در این تحقیق به دنبال بررسی پیشامدها و پیامدهای تعهد مشتریان به برندهای لوکس هستیم که هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر پیشامدها و پیامدهای منجر به شکل گیری تعهد مشتری به برندهای لوکس می باشد.
پژوهش حاضر به صورت كمي و از نظر هدف به صورت كاربردي و از لحاظ ماهيت و نوع گردآوري داده ها از نوع توصيفي بوده كه در پي كشف رابطه بين مولفه هاي تعهد مشتری و رضایت و حمایت مصرف کنندگان برندهای لوکس در زمینه خودرو می باشد. جامعه آماري مشتریانی که تا کنون تجربه خرید از برندهای لوکس در زمینه اتومبیل را داشته اند، می باشد. در این پژوهش جمع آوری اطلاعات به دو روش مطالعات کتابخانه ای و مراجعه به اسناد و مدارک و دیگری روش میدانی و استفاده از پرسش نامه انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مشتریانی هستند که تجربه خرید از برندهای لوکس را داشته باشند و تعداد کل آنها نامحدود می باشد. در این تحقیق به دلیل استفاده از روش معادلات ساختاری، برای بدست آوردن حجم نمونه از فرمول q15=>n=>q5 استفاده می شود. با توجه به این فرمول تعداد نمونه ۱۸۰ برآورد می گردد. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل های آماری هزینه تغییر اجتماعی، کیفیت خدمات ارتباط، اعتماد ارتباط مثبت و معنی داری با تعهد عاطفی نسبت به برند لوکس دارد همچنین تعهد عاطفی ارتباط مثبت و معنی داری با رضایت مصرف کننده، حمایت مصرف کننده نسبت به برند لوکس دارد. هزینه منفعت از دست رفته، جذابیت های جایگزین از دست رفته ارتباط مثبت و معنی داری با تعهد جمعی نسبت به برند لوکس دارد تعهد محاسباتی ارتباط مثبت و معنی داری با رضایت مصرف کننده و حمایت مصرف کننده نسبت به برند لوکس دارد.
امروزه بسياري از سازمان ها به اين باور رسيده اند كه يكي از با ارزش ترين دارايي هايشـان برنـدهاي محصـولات و خدمات آنهاسـت. در دنياي پيچيده و پرچالش امروزي، همه ما چه به طور فردي يا به عنوان مديران كسب و كارها، با گزينه هايي روزافزون و كاهش زمان براي تصميم گيري و انتخـاب مواجه هستيم. برايـن اسـاس، توانمنديهاي برنـدها در ساده سازي تصميم گيري مشتري ها، كاهش ريسك و تعريف انتظارات آنها بسـيار ارزشـمند اسـت(رحمانی،۱۳۹۴) يكـي از ضروريات مديريت ارشد هر سازمان ايجاد برندهاي قدرتمندي است كه ضمن عمل به وعده ها و تعهدات، قدرت و توانمندي هاي خود را در طول زمان ارتقاء دهند.
با گسترش بازار کالاهای لوکس در دهه گذشته، شناسایی علل رفتار مصرف کنندگان برندها و کالاهای لوکس علاقه و توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است(کو و همکاران،۲۰۱۶) با این وجود اطلاعات کمی در مورد چگونگی بهینه کردن بازار و مدیریت انتظارات مشتری در بخش برندها و کالای لوکس وجود دارد. برندهای لوکس تنها دیگر به بازارهای توسعه یافته غرب محدود نیست و به بازارهای کشورهای در حال توسعه و ثروتمند شرق نیز کشیده شده است.
در يك بازار بسيار پيچيده و در مواجهه با محصولاتي كه از نظر تمامی جوانـب برابر هستند، مصرف كنندگان بيشتر برند مورد تأیيد را به شركت هاي با محصولات متنوع و بـا قيمت پـايين ترجيح مي دهند. وفاداري مشتريان به شركت هايي با برند مورد تأیيد و نام هاي آشنا بيشتر اسـت. مشتريان موجود وسيله اي براي تبليغ نام تجـاري و اطمينان دادن بـه مشـتريان جديـد هستند. شركت هاي با نام تجاري قوي در ورود به بازار جديد نيز موفق تر هستند.(یوسفی،۱۳۸۵)
با توجه به يافته هاي محققين و اين كه رضايت و ايجاد تعهد نسبت به نام و نشان تجاري در صنايع مختلف از جمله اتومبیل از اهميت خاصي برخوردار است و محصول مورد بررسي در اين تحقيق نيز اتومبیل است كه خريداران آن درگيري ذهني بالايي دارند، به بررسي عوامل موثر بر تعهد مشتری از قبیل هنجارهای ذهنی مصرف کننده، عوامل اجتماعی، هزینه و سودهای کسب شده و اعتماد آنها به برندهای لوکس پرداخته شده و همچنين ارتباط بين انواع تعهدها در شکل گیری رضایت مصرف کننده و حمایت آنها از برندهای مورد استفاده، بررسی خواهد شد. در واقع مي توان مساله را اين گونه بيان كرد: پیشامدها و پیامدهای منجر به شکل گیری تعهد مشتری به برندهای لوکس چه عواملی هستند؟
افزايش تعداد عرضه كنندگان انواع برندهای اتومبیل، افزايش درگيري ذهني مشتريان را به همراه داشته است. علاوه بر اين، وجود بازار رقابتي امروز در صنعت اتومبیل و تبليغات فراواني كه در رابطه با نام و نشان هاي تجاري مختلف به عمل آمده، ضرورت انجام تحقيقات علمي را ايجاب كرده است. بنابراين، هدف اصلي اين تحقيق اين است كه بررسي كند كه چگونه رضایت مصرف کننده و تعهد به نام و نشان تجاري عليرغم اين كه ممكن است ساختارهاي منحصر به فردي را نشان دهند، با هم مرتبط هستند. به اين منظور عوامل شکل دهنده رضایت مصرف کننده در مقابل عوامل تعهد به نام و نشان تجاري به عنوان چارچوب تحقيق استفاده شده است. از ديدگاه مديريتي، اين مدل براي بخش هاي بازار خيلي جذاب است و به بازرگانان در ايجاد محصولات جديد و توسعه برند ياري مي كند و در ميزان سازي مناسب تبليغات و قيمت گذاري كردن و استراتژي هاي توزيع و مشخص كردن فرصت هاي سودآور بازار كمك مي كند. بنابراين، بازار مصرف كننده و تعهد به نام و نشان تجاري او به طبقه خاص محصول، براي آزمون انتخاب شده است.
دیو کلایی(۱۳۹۴) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان «بررسی عوامل موثر بر عشق به برند و پیامدهای آن از دیدگاه مشتریان خودروهای لوکس وارداتی» به بررسی عوامل موثر بر عشق به برند و پیامدهای آن از دیدگاه مشتریان خودروهای لوکس وارداتی پرداخته است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان خودروهای لوکس وارداتی در سطح شهر تهران بود که از میان آنان ۳۸۴ نفر بهعنوان نمونه انتخاب شد. جمعآوری دادههای پژوهش به روش میدانی و با استفاده از ابزار پرسشنامه بوده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار PLS Smart استفاده شد. نتایج نشان داد که تجربه برند، اعتماد به برند و تعهد به برند تأثیر مثبت و معناداری بر قصد خرید می گذارند. خود اجتماعی، تصویر برند و قصد خرید تأثیر مثبت و معناداری بر عشق به برند می گذارند. تنوع طلبی تأثیر منفی و معناداری بر عشق به برند می گذارد. قصد خرید و عشق به برند تأثیر مثبت و معناداری بر تبلیغات شفاهی می گذارند. نتایج تحقیق نقش میانجی عشق به برند در تأثیر قصد خرید بر تبلیغات شفاهی را رد کرده است.
ملاحسینی و تاج الدینی(۱۳۹۴) در مقاله ای تحت عنوان «بررسی تأثیر تنوع کانال های توزیع برندهای لوکس خارجی بر ارزش برند و وفاداری مصرف کنندگان در بازار پوشاک کرمان» به بررسی ارزش برند و وفاداری مصرف کنندگان به برندهای لوکس (از قبیل بوتیک ها، مراکز خريد، خرده فروشی های اينترنتی، نمايندگی ها) و کانال های توزيع موجود برای برندهای لوکس است. جامعة آماری اين پژوهش، شامل مصرف کنندگان ۱۹ تا ۳۹ ساله در شهر کرمان است که پوشاک مارک دار مصرف می کنند. برای اين کار، ۲۰۰ پرسشنامه به روش گلوله برفی بین مصرف کنندگان توزيع شد و ۱۱۴ پرسشنامه برای تجزيه و تحلیل اطلاعات به کار برده شد. تجزيه و تحلیل فرضیه های پژوهش با استفاده از آنووا، تست دانكن و تحلیل رگرسیون خطی چندگانه صورت گرفت. با بررسی ارزش های برند در هر يک از کانال های متنوع می بینیم شرکت کنندگان ارزش برند را به طور متفاوتی ارزيابی می کنند که به نوع کانال توزيع بستگی دارد. شرکت کنندگان تفاوت معناداری در زمینة وفاداری برند، در نتیجة خريد از کانال های متنوع نشان ندادند. با بررسی تأثیر ارزش برند بر وفاداری مصرف کنندگان مشخص شد ارزش های برند که بر وفاداری مصرف کنندگان تأثیر می گذارد، بستگی به نوع کانال توزيع دارد.
حیدرزاده و روحانی(۱۳۹۳) در مقاله ای تحت عنوان «بررسی تاثیر عوامل جمعیت شناختی و درک از برند بر تمایل به خرید خودروهای لوکس در میان مصرف کنندگان» به بررسی این موضوع که چرا مصرفکنندگان تمایل به خرید خودروی لوکس را دارند فراهم میآورد. جامعه آماری این تحقیق، دارندگان یا مالکان خودروهای تویوتا، هیوندای و کیاموتورز در سطح شهر تهران میباشند که آزمودنیهای این پژوهش در نظر گرفته شدهاند و محصولات لوکس این جامعه، خودروهای بنز آلمان و لکسوس ژاپن می باشند. ۳۹۰ نمونه جمع آوری و روش نمونهگیری تصادفی از نوع طبقهای متناسب با حجم است. در تجزیه و تحلیل دادهها از مدل معادلات ساختاری و از نرم افزار Spss و Lisrel استفاده شد که عمدهترین نتایج حاکی از آن است: متغیر ارزش لذت جویانه، ارزش منحصر به فرد بودن و ارزش کیفیت نقش بیشتری نسبت به دو متغیر ارزش تجملی و ارزش اجتماعی در شکلگیری درک از برند لوکس از دیدگاه مصرف کنندگان ایرانی دارند. بنابراین، مدیران بازاریابی برندهای لوکس میتوانند از نتایج این پژوهش استفاده کنند تا خرید بیشتری از مصرفکنندگان بازار هدفشان به دست آورند. پنج ارزش درک شده از برند لوکس میتواند راهنمایی برای فروشندگان این محصولات باشد.
رخیده(۱۳۹۲) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان «بررسی عوامل اثرگذار بر خرید برندهای لوکس در مصرف کنندگان ایرانی (مورد مطالعه: صنعت خودرو)» به بررسی عوامل اثرگذار بر خرید برندهای لوکس خودرو در مصرف کنندگان ایرانی پرداخته است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است و نظر ۳۸۴ نفر از خریداران برندهای لوکس که با روش خوشه ای انتخاب و جمع آوری شده به کمک نرم افزارهای Spss و Lisrel تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک های عاملی (اکتشافی و تاییدی) و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین ارزش های شخصی و تمایل به خرید برندهای لوکس و همچنین بین جایگاه اجتماعی و تمایل به خرید برندهای لوکس رابطه ای مثبت وجود دارد. همچنین ویژگی های جمعیت شناختی (جنسیت، تحصیلات، درآمد و دفعات خرید) رابطه ارزش های شخصی و جایگاه اجتماعی با برندهای لوکس را تعدیل می کند.
شایسته(۱۳۹۲) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان «بررسی ارتباط بین آگاهی از برند، مادی گرایی، مقایسه اجتماعی، نوآوری در مد و مدگرایی با نگرش خرید کالاهای لوکس» به شناسایی و بررسی عوامل مرتبط با خرید کالاهای لوکس، پرداخته است. بنابراین هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین آگاهی از برند، ماده گرایی، مقایسه اجتماعی، نوآوری در مد و مدگرایی با نگرش خرید کالاهای لوکس در شهر تهران می باشد. حجم نمونه از فرمول جامعه نامحدود و از روش نمونه گیری تصادفی ساده برابر با ۲۲۰ نفر استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت و بازاریابی تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب ۹۴۵/۰ استفاده شده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و داده های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمونهای کلوموگروف- اسمرینوف، همبستگی اسپیرمن، آزمون دو جمله ای، من- ویتنی و کروسکال- والیس موجود در بستههای نرمافزاری SPSS در بخش آمار استنباطی مورد استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان دهنده آن است که آگاهی از برند، ماده گرایی، مقایسه اجتماعی، نوآوری در مد و مدگرایی با نگرش خرید کالاهای لوکس ارتباط معناداری دارند.
تحقیقات صورت گرفته در خارج از کشور
شوکلا و همکاران(۲۰۱۶) در مقاله ای تحت عنوان «تعهد مشتری به برندهای لوکس» فاکتورهای موثر در تعهد مشتری به برندهای لوکس پرداخته اند. تعداد ۲۱۲ داده از مشتریان مصرف کننده برندهای لوکس در کشور انگلستان با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. روش تحقیق پیشنهادی این تحقیق معادلات ساختاری می باشد. نتایج این تحقیق نشان داد که تعهد عاطفی به برند و وجود فاکتورهای مدیریتی برای ارتباط بهتر با مشتریان منجر به تعهد آنها نسبت به برندهای لوکس می گردد.
باقری(۲۰۱۴) در مقاله خود تحت عنوان «رفتار مصرف کنندگان کالاهای لوکس در مالزی» به شناسایی تأثیر متغیرهایی از قبیل اثر اجتماعی، ویژگی های شخصیتی مصرف کنندگان بر روی تمایل به قصد خرید کالاهای لوکس در مالزی پرداخته است. داده های ۱۹۰ نفر از مشتریان مصرف کننده کالای لوکس به وسیله پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد اثر اجتماعی تاثیر زیادی بر قصد مصرف کننده به استفاده از کالاهای لوکس دارد.
لی و همکاران(۲۰۱۲) در مقاله ای تحت عنوان «مصرف کنندگان کالاهای لوکس در چین: ارزش درک شده، شیوه زندگی و تمایل به پرداخت» به بررسی تمایل مصرف کنندگان به خرید کالاهای لوکس از طریق ارزش های درک شده توسط آنها پرداخته است. در این مقاله با استفاده از پرسشنامه تعداد ۴۸۰ داده و با روش رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد تفاوت معناداری بین تمایل مصرف کنندگان به خرید کالاهای لوکس بر اساس ارزش درک شده توسط آنها وجود دارد.
لانگ يي لين و همكارانش (۲۰۱۲) تحقيقي با عنوان تاثير تصوير فروشگاه و ارزش درك شده محصول بر قصد خريد مصرف كننده انجام شد. هدف اصلي اين مقاله بررسي تاثير تصوير فروشگاه و ارزش ادراكي در مورد كالاهاي لوكس بر قصد خريد مشتريان و همچنين تاثير واسط هاي ارزش ادراكي محصول مي باشد. اين مطالعه پس از بازنگري مطالب چهار مورد را به شرح زير ارائه مي نمايد : ۱) تصوير فروشگاه داراي تاثير عمدهاي بر ارزش ادراكي محصول مي باشد. ۲) ارزش ادراكي محصول، تاثير زيادي بر قصد خريد مشتري دارد. ۳) تصوير فروشگاه بر قصد خريد مشتري اثر مي گذارد. ۴) ارزش ادراكي محصول داراي تاثير واسطه اي بين تصوير فروشگاه و قصد خريد مشتري است.
كوانگ پنگ هانگ و همكارانش (۲۰۱۱) تحقيقي با عنوان پيشينه قصد خريد برند لوكس انجام دادند. يافته ها از تاثير شرايط اجتماعي بر قصد خريد كالاي لوكس پشتيباني كرد. در ضمن حمايت كمتري از نقش ادراك بر اين مسئله وجود داشت. جنبه هاي تجربي و عملكردي در خريد كالاي لوكس به طور مثبت با قصد خريد مرتبط بودند اما ارزش سمبوليك چنين نبود. خودبيني موفقيت و فيزيكي داراي يك تأثير مثبت بر قصد خريد است در حالي كه خودبيني موفقيت به تنهايي داراي يك تاثير واسط هاي بر ادراك مي باشد.
بيانگهو جين و همكارانش (۲۰۱۱) تحقيقي با عنوان پيش بيني قصد خريد مصرف كنندگان چيني نسبت به برندهاي پوشاك آمريكايي انجام دادند. در ميان مسيرهاي مستقيم ارائه شده براي قصد خريد، نگرش نسبت به پوشاك مارك آمريكايي در واقع مهمترين عامل براي توضيح قصد خريد مشتريان چيني بود كه پس از آن كنترل رفتاري دريافت شده بيروني و هنجارهاي ذهني قرار مي گرفتند. دو ارزش كنفوسيوس، حفظ ظاهر و انطباق گروه به هيچ عنوان برPI تأثير مستقيمي نداشتند و حفظ ظاهر تنها به صورت غيرمستقيم و از طريق افزايش گرايش به پوشاك مارك آمريكايي بر PI تاثير مي گذارد. در ميان كنترل رفتاري دريافت شده بيروني و دروني فقط كنترل رفتاري دريافت شده بيروني منجر به قصد خريد مي شود.
با توجه به مرور تحقیقات انجام شده مدل این تحقیق به صورت زیر می باشد که بر گرفته از مدل تحقیق (شوکلا و همکاران،۲۰۱۶) می باشد.
مدل مفهومی تحقیق (شوکلا[۱]، ۲۰۱۶)
پژوهش حاضر به صورت كمي و از نظر هدف به صورت كاربردي و از لحاظ ماهيت و نوع گردآوري داده ها از نوع توصيفي بوده كه در پي كشف رابطه بين مولفه هاي تعهد مشتری و رضایت و حمایت مصرف کنندگان برندهای لوکس در زمینه خودرو می باشد. جامعه آماري مشتریانی که تا کنون تجربه خرید از برندهای لوکس در زمینه اتومبیل را داشتند، می باشند.
در این پژوهش جمع آوری اطلاعات به دو روش مطالعات کتابخانه ای و مراجعه به اسناد و مدارک و دیگری روش میدانی و استفاده از پرسش نامه انجام گرفته است.
پرسشنامه از دو بخش تشکیل شده است که شامل؛
- نامه همراه؛ که در این قسمت هدف از گردآوری داده ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهندگان بیان شده است.
- سئوالات پرسشنامه: این بخش هم از دو قسمت تشکیل شده است.
- سئوالات عمومی: در این بخش اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان مورد پرسش قرار گرفته است و شامل ۵ سوال می باشد.
- سئوالات تخصصی: این بخش از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج ترین مقیاس های اندازه گیری به شمار می رود.
در جدول تقسیم بندی سئوالات بر اساس متغیرها ارائه گردیده است.
جدول ۳-۲- ترکیب سئوالات پرسشنامه
متغیرها | تعداد سوالات | منبع |
هزینه تغییر اجتماعی | ۳ |
شوکلا و همکاران(۲۰۱۵) |
کیفیت خدمات | ۲ | |
اعتماد | ۳ | |
هزینه منفعت از دست رفته | ۳ | |
جذابیتهای جایگزین | ۴ | |
هنجار ذهنی | ۲ | |
تعهد عاطفی | ۳ | |
تعهد محاسباتی | ۳ | |
تعهد هنجاری | ۵ | |
رضایت مصرف کننده | ۳ | |
قصد دفاع | ۳ |
ظظظظ
جامعه آماری این تحقیق مشتریانی هستند که تجربه خرید از برندهای لوکس را داشته باشند. که تعداد کل آنها نامحدود می باشد.
در این تحقیق به دلیل استفاده از روش معادلات ساختاری، برای بدست آوردن حجم نمونه ازفرمول q15=>n=>q5 استفاده می شود. با توجه به این فرمول تعداد نمونه ۱۸۰ برآورد می گردد.
به جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف استفاده می شود. این آزمون در حالت تک نمونه ای به مقایسه تابع توزیع تجمعی مشاهده شده با تابع توزیع تجمعی مورد انتظار در یک متغیر در سطح سنجش ترتیبی می پردازد. به عبارت دیگر در این آزمون، توزیع یک صفت در یک نمونه با توزیعی که برای آن جامعه مفروض است را مورد مقایسه قرار می دهد. در تفسیر نتایج آزمون، چنانچه مقدار سطح معنی داری (sig) از سطح احتمال خطا (۰۵/۰α =) بیشتر باشد، در آن صورت توزیع مورد نظر، توزیع نرمال است. اما چنانچه مقدار سطح معنی داری (sig) از سطح احتمال خطا (۰۵/۰α =) کوچکتر باشد آنگاه توزیع فوق نرمال نخواهد بود.
جدول بررسی نرمال بودن توزیع داده ها با آزمون کولموگروف – اسمیرنوف
مقدار کولموگروف | Sig | سطح احتمال خطا | نتیجه | |
هزینه تغییر اجتماعی | ۴۲۰/۱ | ۱۱۱/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
کیفیت خدمات | ۵۵۲/۱ | ۲۷۲/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
اعتماد | ۴۵۹/۱ | ۳۹۲/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
هزینه منفعت از دست رفته | ۵۷۸/۱ | ۳۶۷/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
جذابیتهای جایگزین | ۶۶۲/۱ | ۲۸۵/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
هنجار ذهنی | ۷۵۳/۱ | ۴۰۱/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
تعهد عاطفی | ۲۱۴/۱ | ۲۴۰/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
تعهد محاسباتی | ۴۱۸/۱ | ۲۱۷/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
تعهد هنجاری | ۷۰۲/۱ | ۳۰۲/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
رضايت مصرف كننده | ۳۵۶/۱ | ۱۹۰/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
حمایت مصرف كننده | ۳۹۱/۱ | ۱۲۸/۰ | ۰۵/۰ | نرمال |
در جدول فوق با توجه به مقدار آماره اسمیرنوف کلموگروف حاصل شده همچنین مقدار سطح معنی داری می توان استنباط نمود که توزیع مورد انتظار با توزیع مشاهده شده برای تمام متغیرها تفاوت معنی داری ندارد و بنابراین توزیع این متغیرها نرمال است. بنابراین می توان از آماره های پارامتریک (همچون پیرسون، آزمون تی و معادلات ساختاری) برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده نمود.
برای اینکه بدانیم آیا سطح رضايت مصرف كننده متوسط می باشد یا خیر؟ با توجه به نرمال بودن اطلاعات از آزمون t-مستقل استفاده می کنیم. نتایج این آزمون در جدول زیر مشاهده می شود.
متغیر | میانگین | آماره t | درجه آزادی | سطح معناداری | اختلاف میانگین ها | فاصله اطمینان ۹۵% | |
کران پایین | کران بالا | ||||||
رضايت مصرف كننده | ۴٫۱۰۹ | ۳٫۵۱۱ | ۲۴۹ | ۰٫۰۰۰ | ۱٫۱۰۹ | ۱٫۱۰۲ | ۱٫۶۴۵ |
با توجه به نتایج جدول بالا مشاهده می کنیم که سطح معناداری کمتر از ۰٫۰۵ است و همچنین آماره آزمون t بیشتر از ۱٫۹۶ است، بنابراین از لحاظ آماری اختلاف میانگین رضايت مصرف كننده با سطح متوسط معنادار است، و به میزان ۱٫۱۰۹ از سطح متوسط بیشتر است، به بیان دیگر رضايت مصرف كننده در سطح بالایی قرار دارد.
برای اینکه بدانیم آیا سطح حمایت مصرف كننده متوسط می باشد یا خیر؟ با توجه به نرمال بودن اطلاعات از آزمون t- مستقل استفاده می کنیم. نتایج این آزمون در جدول زیر مشاهده می شود.
متغیر | میانگین | آماره t | درجه آزادی | سطح معناداری | اختلاف میانگین ها | فاصله اطمینان ۹۵% | |
کران پایین | کران بالا | ||||||
حمایت مصرف كننده | ۳٫۰۰۹
|
۱٫۵۹۲ | ۲۴۹ | ۰٫۳۰۸ | ۰٫۰۰۹ | ۰٫۰۰۷ | ۳٫۴۱۰ |
با توجه به نتایج جدول بالا مشاهده می کنیم که سطح معناداری بیشتر از ۰٫۰۵ است و همچنین آماره آزمون t کمتر از ۱٫۹۶ است بنابراین از لحاظ آماری اختلاف میانگین حمایت مصرف كننده با سطح متوسط معنادار نیست، و به میزان ۰٫۰۰۹ از سطح متوسط بیشتر است، به بیان دیگر حمایت مصرف كننده در سطح متوسطی قرار دارد.
با توجه به کمی بودن متغیرها از ضریب همبستگی پیرسن استفاده می کنیم:
جدول برآورد ضریب همبستگی پیرسن
رضايت مصرف كننده | حمایت مصرف كننده | |||||
مقدار | Sig | نتیجه | مقدار | Sig | نتیجه | |
تعهد عاطفی | ۶۰۱/۰ | ۰۰۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم | ۷۹۴/۰ | ۰۴۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم |
تعهد محاسباتی | ۵۲۵/۰ | ۰۰۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم | ۵۰۷/۰ | ۰۰۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم |
تعهد هنجاری | ۴۰۹/۰ | ۰۱۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم | ۵۹۰/۰ | ۰۰۰/۰ | رابطه معنادار و جهت مستقیم |
با توجه به مقدار آماره محاسبه شده و سطح خطای مشاهده شده کمتر از ۰۵/۰ (Sig<0.05) می توان چنین نتیجه گرفت که یک رابطه همبستگی دو سویه با حداقل سطح اطمینان ۹۹% برقرار است.
پس از تعیین مدل های اندازه گیری به منظور ارزیابی مدل مفهومی تحقیق و همچنین اطمینان یافتن از وجود یا عدم وجود رابطه علی میان متغیرهای تحقیق و بررسی تناسب داده های مشاهده شده با مدل مفهومی تحقیق، فرضیه های تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری نیز آزمون شدند. نتایج آزمون فرضیه ها در نمودار منعکس شده اند.
نمودار بالا مدل معادلات ساختاری تحقیق را در حالت تخمین ضرایب استاندارد نشان میدهد. تمامی متغیرهای این مدل به دو دستهی پنهان و آشکار تبدیل میشوند. متغيرهاي آشكار(مستطیل) يا مشاهده شده به گونهای مستقيم به وسيله پژوهشگر اندازه گيري میشود، در حالي كه متغيرهاي مكنون(بیضی) يا مشاهده نشده به گونهای مستقيم اندازه گيري نمیشوند، بلكه بر اساس روابط يا همبستگیهای بين متغيرهاي اندازه گیری شده استنباط میشوند. متغيرهاي مكنون بيانگر يكسري سازههای تئوريكي هستند مانند مفاهيم انتزاعي كه مستقیماً قابل مشاهده نيستند و از طريق ساير متغيرهاي مشاهده شده ساخته و مشاهده میشوند. متغيرهاي مكنون به نوبه خود به دو نوع متغيرهاي درون زا[۲] يا جريان گيرنده[۳] و متغيرهاي برونزا[۴] يا جريان دهنده[۵] تقسيم میشوند. هر متغير در سيستم مدل معادلات ساختاري میتواند هم به عنوان يك متغير درون زا و هم يك متغير برونزا در نظر گرفته شود. متغير درون زا متغيري است كه از جانب ساير متغيرهاي موجود در مدل تأثير میپذیرد. در مقابل متغير برونزا متغيري است كه هیچگونه تأثيري از ساير متغيرهاي موجود در مدل دريافت نمیکند بلكه خود تأثير میگذارد. در این نمودار اعداد و یا ضرایب به دو دسته تقسیم میشوند. دستهی اول تحت عنوان معادلات اندازه گیری هستند که روابط بین متغیرهای پنهان (بیضی) و متغیرهای آشکار (مستطیل) میباشند. این معادلات را اصطلاحاً بارهای عاملی[۶] گویند. دستهی دوم معادلات ساختاری هستند که روابط بین متغیرهای پنهان و پنهان میباشند و برای آزمون فرضیات استفاده میشوند. به این ضرایب اصطلاحاً ضرایب مسیر[۷] گفته میشود. بر اساس بارهای عاملی، شاخصی که بیشترین بار عاملی را داشته باشد، در اندازه گیری متغیر مربوطه سهم بیشتری دارد و شاخصی که ضرایب کوچکتری داشته باشد سهم کمتری را در اندازه گیری سازه مربوطه ایفا میکند.
شکل اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه ها در حالت معنی داری
نمودار بالا مدل معادلات ساختاری تحقیق را در حالت معناداری ضرایب (t-value) نشان میدهد. این مدل در واقع تمامی معادلات اندازه گیری (بارهای عاملی) و معادلات ساختاری را با استفاده از آماره t، آزمون میکند. بر طبق این مدل، تمامی ضرایب مسیر و بارهای عاملی در حالت استاندارد در سطح اطمینان ۹۵% معنادار میباشند. اگر مقدار آمارهی t خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گیرد، مدل در حالت معناداری، نشان می دهد که تمامی بارهای عاملی در سطح اطمینان ۹۵% معنادار هستند. مقادير محاسبه شده t برای هر يک از بارهای عاملی هر نشانگر با سازه يا متغير پنهان خود بالای ۹۶/۱ است. لذا می توان همسويی سئوالات پرسشنامه برای اندازه گيری مفاهيم را در اين مرحله معتبر نشان داد. در واقع نتایج جدول فوق نشان می دهد آنچه محقق توسط سئوالات پرسشنامه قصد سنجش آنها را داشته است توسط اين ابزار محقق شده است. لذا روابط بين سازه ها يا متغيرهای پنهان قابل استناد است. برای آنکه نشان دهيم اين مقادير به دست آمده تا چه حد با واقعيت های موجود در مدل تطابق دارد بايد شاخص های برازش مورد مطالعه قرار گيرد.
جدول تفسیر و تعبیر مدل معادلات ساختاری
نام شاخص | برآوردهای مدل اصلی | حد مجاز |
(كاي دو بر درجهي آزادي) | ۲٫۰۴ | کمتر از ۳ |
GFI(نيكويي برازش) | ۰٫۹۲ | بالاتر از ۹/۰ |
RMSEA(ريشه ميانگين مربعات خطاي برآورد) | ۰٫۰۷۷ | کمتر از ۰۹/۰ |
CFI (برازندگي تعديل يافته) | ۰٫۹۶ | بالاتر از ۹/۰ |
NFI(برازندگي نرم شده) | ۰٫۹۱ | بالاتر از ۹/۰ |
NNFI(برازندگي نرم نشده) | ۰٫۹۳ | بالاتر از ۹/۰ |
IFI (برازندگي فزاينده) | ۰٫۹۵ | بالاتر از ۹/۰ |
به طور كلي در كار با برنامه ليزرل، هر یک از شاخصهای به دست آمده براي مدل به تنهايي دليل برازندگي مدل قطعيت وجود ندارد و در برخی منابع برای نسبت آماره کای دو به درجه آزادی اش، مقدار زير ۳ قابل قبول است که در مدل این تحقیق اين مقدار ۲٫۰۴ محاسبه شده است. معيار GFI نشان دهنده اندازه ای از مقدار نسبی واريانس ها و کواريانس ها می باشد که توسط مدل تبيين می شود. اين معيار بين صفر تا يک متغير می باشند که هرچه به عدد يک نزديکتر باشد، نيکويي برازش مدل با داده های مشاهده شده بيشتر است. مقدار GFI گزارش شده برای مدل مقدار ۰٫۹۲ است. ريشه دوم ميانگين مجذور پسماندها يعني تفاوت بين عناصر ماتريس مشاهده شده در گروه نمونه و عناصر ماتريسهاي برآورد يا پيشبيني شده با فرض درست بودن مدل مورد نظر است. برای بررسی اينکه يك مدل به خصوص در مقايسه با ساير مدلهاي ممكن، از لحاظ تبيين مجموعهاي از دادههاي مشاهده شده تا چه حد خوب عمل ميكند از مقادير شاخص نرمشده برازندگي (NFI)، شاخص نرمنشده برازندگي (NNFI)، شاخص برازندگي فزاينده (IFI) و شاخص برازندگي تطبيقي (CFI) استفاده شده است. مقادير بالای ۹/۰ اين شاخص ها حاکی از برازش بسيار مناسب مدل طراحی شده در مقايسه با ساير مدل های ممکنه است. در نهايت برای بررسی اينکه مدل مورد نظر چگونه برازندگي و صرفه جويي را با هم تركيب ميكند از شاخص بسيار توانمند ريشه دوم برآورد واريانس خطاي تقريبRMSEA استفاده شده است. شاخص RMSEA، ريشة ميانگين مجذورات تقريب می باشد. در اين پژوهش برای مدل تحقیق (۰٫۰۷۷) برآورد شده است. همانطور که مشخصه های برازندگی در مدل و جدول فوق نشان می دهد، داده های اين پژوهش با ساختار عاملی و زيربنای نظری تحقيق برازش مناسبی دارد و اين بيانگر همسو بودن سوالات با سازه های نظری است.
نوع دیگر از روابط بین متغيرهاي مكنون در مدل معادلات ساختاري از نوع اثر مستقيم میباشد. اثر مستقيم در واقع يكي از اجزاء سازنده مدلهای معادلات ساختاري است و رابطه جهت داري را ميان دو متغير نشان میدهد. اين نوع اثر در واقع بيانگر تأثیر خطي عليّ فرض شده يك متغير بر متغير ديگر است. در درون يك مدل هر اثر مستقيم، رابطهاي را ميان يك متغير وابسته و متغير مستقل، مشخص و بيان میکند. اگرچه يك متغير وابسته در يك اثر مستقيم ديگر میتواند متغير مستقل باشد و برعكس. نتایج حاصله از این روش به قرار زیر است:
جدول ضرایب مسیر، آماره t و نتیجه فرضیات تحقیق
فرضیات | ضریب مسیر(β) | آماره t | ضریب تعیین | سطح معناداری | نتیجه فرضیه محقق |
هزينه تغيير اجتماعي تاثير مثبت و معني داري با تعهد عاطفي نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۵۸ | ۴٫۶۶ | ۰٫۷۸۹ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد |
كيفيت خدمات تاثير مثبت و معني داري با تعهد عاطفي نسبت به برند لوكس دارد. | ۱٫۵۹ | ۴٫۴۲ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
اعتماد تاثير مثبت و معني داري با تعهد عاطفي نسبت به برند لوكس دارد. | ۲٫۵۷ | ۲٫۹۴ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
تعهد عاطفي تاثير مثبت و معني داري با رضايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۶۵ | ۶٫۷۴ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
. تعهد عاطفي تاثير مثبت و معني داري با حمايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۶۲ | ۲٫۱۶ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
.هزينه منفعت از دست رفته تاثير مثبت و معني داري با تعهد جمعي نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۹۵ | ۱۹٫۷ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
جذابيتهاي جايگزين از دست رفته تاثير مثبت و معني داري با تعهد جمعي نسبت به برند لوكس دارد. | ۱٫۴۱ | ۷٫۷۱ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
تعهد محاسباتي تاثير مثبت و معني داري با رضايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۶۹ | ۶٫۳۳ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
تعهد محاسباتي تاثير مثبت و معني داري با حمايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۵۰ | ۵٫۱۰ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
هنجار ذهني تاثير مثبت و معني داري با تعهد هنجاري نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۹۱ | ۱۱٫۰۴ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
تعهد هنجاري تاثير مثبت و معني داري با رضايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۸۱ | ۱۰٫۹۱ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد | |
تعهد هنجاري تاثير مثبت و معني داري با قصد حمايت مصرف كننده نسبت به برند لوكس دارد. | ۰٫۵۷ | ۳٫۹۸ | ۰٫۰۵> | تایید می گردد |
مقدار ضریب تعیین(R Square) نشان می دهد که عوامل روی هم رفته چقدر توانسته است بر متغیرهای وابسته تاثیر بگذارد. این ضریب برای این مدل ۰٫۷۸۹ گزارش شده است. همانطور که ملاحظه می شود آماره آزمون t از ۱٫۹۶ بزرگتر است و مقدار معناداری از ۰٫۰۵ کوچکتر بدست آمده است.
- بحث و نتیجه گیری
بسیاری از نظریه پردازان، مدیران و پژوهشگران، دنیای آینده بازاریابی را جهان مدیریت برند و فعالیت های پیرامون آن نام نهاده اند. شاید هیچ سرمایه ای بیش از یک نام قدرتمند، معتبر و ارزش آفرین برای سازمان ها،کارآمد نباشد. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که برند ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند. ساخت برند در خدمات و کالاها با هم متفاوت است، به این دلیل که در خداتی با سطح تعامل بالا با مشتری، ارایه خدمت در حین تعاملات متعدد در بین مشتری و ارایه دهنده صورت می گیرد. در این زمینه مطالعات مشابهی انجام شده است که به برخی از آن اشاره می شود:
حدادیان (۱۳۹۵) در تاثیر تعهد و اعتماد برند بر رفتار شهروندی مشتریان بواسطه وفاداری مورد مطالعه :هتل های پنج ستاره شهر مشهد بیان می کند تحقیق حاضر در مورد اثر تعهد و اعتماد برند بر رفتار شهروندی مشتریان به واسطه وفاداری که در هتل های پنج ستاره مشهد برای ۳۸۵ مشتری که آن ها با روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه با تایید روایی و پایایی آن استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری و تحلیل سلسله مراتبی، آزمون باارن و کنی نیز برای بررسی اثر میانجی گری متغیرها استفاده شد که فرضیه های تحقیق با نرم افزار اموس و اس پی اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که اعتماد برند با وفاداری برند و تعهد برند ارتباط دارد، تعهد برند با وفاداری برند و وفاداری برند با رفتار شهروندی برند، وفاداری برند نقش میانجی بین تعهد برند و اعتماد برند با رفتار شهروندی برند ایفا می کند. روحی (۱۳۹۴) در بررسی تاثیر تعهد مشتریان به برند بر وفاداری و قصد خرید مجدد (مطالعه موردی :مشتریان گوشی تلفن همراه شهرستان ساری ) بیان می کند هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر تعهد مشتریان به برند بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد. این پژوهش از لحاظهدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان گوشی تلفن همراه در شهرستان ساری می باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است ، که حجم نمونه مورد نیازپژوهش ۱۹۶ نفر می باشد . برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. ابزار گردآوری دراین پژوهش ، پرسشنامه می باشد. که پایایی این پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ۰٫۸۶۲ تایید شد. جهت تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از آزمونهای آزمون کولموگروف و اسمیرانف جهت بررسی توزیع متغیرهای تحقیق و آزمونرگرسیون ساده و چند متغیره جهت رسم نمودار تحلیل مسیر توسط نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد کهتعهد مشتریان به برند بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان تاثیر معنی داری دارد. نتایج آزمون فرضیات فرعی حاکی از آن استکه متغیرهای کیفیت ادراک شده و تعهد عاطفی برند بیشترین تاثیر را بر وفاداری و قصد خرید مجدد گوشی تلفن همراه در شهرستانساری داشته اند و همچنین تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت و اعتماد برند تایید نشده است. وظیفه دوست و معماریان (۱۳۹۳) در پژوهشی همسو تحت عنوان “رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداري بیمه گذاران در بیمه هاي عمر” به بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداري مشتریان (بیمه گذاران) در بیم ههاي عمر یک شرکت بیمه پرداختند. در بازاریابی بیمه هاي عمر، نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتري به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید و در نتیجه فروشنده و مشتري یا بیمه گذار، هر دو بر نتیجه فروش تأثیر می گذارند. فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان، تأثیر قابل توجهی بر ادراك مشتري از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتري با سازمان مطبوع فروشنده دارد. جامعه آماري پژوهش حاضر عبارت است از بیمه گذاران یک شرکت بیمه در سطح شهر تهران و تعداد نمونه مورد بررسی ۳۸۴ نفر تعیین گردید. براي تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رفتار فروش اخلاقی روي رضایت مشتري و اعتماد مشتري به شرکت تأثیر مستقیم دارد. رضایت مشتري و اعتماد مشتري به شرکت نیز بر وفاداري مشتري تأثیر مستقیم دارد. همچنین، رفتار فروش اخلاقی، اثري مستقیم بر وفاداري مشتري ندارد اما تأثیر مثبت آن بر وفاداري مشتري از طریق متغیرهاي میانجی رضایت مشتري و اعتماد مشتري به شرکت، معنادار است.
فهرست منابع و ماخذ
مرتضی دیو کلایی(۱۳۹۴)”بررسی عوامل موثر بر عشق به برند و پیامدهای آن از دیدگاه مشتریان خودروهای لوکس وارداتی به بررسی عوامل موثر بر عشق به برند و پیامدهای آن از دیدگاه مشتریان خودروهای لوکس وارداتی”. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز.
رخیده علی(۱۳۹۲) ” بررسی عوامل اثر گذار بر خرید برند های لوکس در مصرف کنندگان ایرانی (مورد مطالعه: صنعت خودرو)”. در پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه سمنان.
رحمانی, زین العابدین؛ میثم عاقلی و زهره حاجی مقسمی، ۱۳۹۴، نقش منحصر به فرد بودن برند بر وفاداری به برندهای لوکس در بین مشتریان فروشگاه زنجیره ای خونه به خونه، دومین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین المللی پژوهشهای نوین در علوم انسانی، تهران، موسسه مدیران ایده پرداز پایتخت ویرا،
حسینی سحر.(۱۳۹۳)” بررسي و شناسايي شاخصهاي ارتقا مستمر كيفيت ارايه خدمات و اجراي موفق ماده ۱۹ قانون خدمات كشوري در سازمان جهاد كشاورزي استان البرز”.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد واحد قزوین
كاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ. (۱۳۹۰” ).اصول بازاريابي”، جلد اول، صالح اردستاني، عباس، مير طاهري، سيده ليلي، موسوي خانقاه، احسان (مترجمان). انتشارات اتحاد، آيلار.چاپ اول.
يوسفي دستجردي م.ح. (۱۳۸۵ )”طراحي مدل استراتژيك نام و نشان. “كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي.
سیدجوادین، سید رضا و یزدانی، شمسی (۱۳۸۴) . ” بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداري اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) ” ، ماهنامه دانش مدیریت، شماره ۷۰ ، صص ۴۵ – ۶۱ .
حیدری فاطمه ، ترابی کامبیز.زمستان۹۲٫ بررسي تاثير تصوير ذهني از نام و نشان تجاري و فعاليتهاي روابط عمومي ادراك شده بر وفاداري مشتريان.مجله مدیریت بازایابی شماره ۲۱
دهدشتي شاهرخ، ز.، تقوي فرد، م. ت. و رستمي، ن. (۱۳۸۹)”.مدلي براي سنجش تاثير قابليت اعتماد برند بانكها بر تعهد وفاداري مشتريان”، فصلنامه علوم مديريت ايران، سال پنجم، شماره ۲۰ ،صص. ۶۹ -۸
حیدرزاده کامبیز. روحانی فرشته(۱۳۹۳) .” بررسی تاثیر عوامل جمعیت شناختی و درک از برند بر تمایل به خرید خودروهای لوکس در میان مصرف کنندگان”.مجله مدیریت توسعه و تحول.شماره ۱۸٫
ملکی آناهیتا. دارابی ماهان.(۱۳۸۷)”روش های مختلف اندازه گیری رضايت مشتري” ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته.سال اول شماره ۳٫
شایسته بهروز(۱۳۹۲) ” بررسی ارتباط بین آگاهی از برند، مادی گرایی، مقایسه اجتماعی، نوآوری در مد و مدگرایی با نگرش خرید کالاهای لوکس. پایان نامه کارشناسی ارشد .دانشکده ادبیات و علوم انسانی ایلام.
ملاحسینی علی. تاج الدینی فریده.(۱۳۹۴) .” بررسی تأثیر تنوع کانالهای توزیع برندهای لوکس خارجی بر ارزش برند و وفاداری مصرف کنندگان در بازار پوشاک کرمان”. مجله مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران.دوره ۷٫ شماره ۱٫
Bagheri, M. (2014). Luxury Consumer Behavior in Malaysia: Loud Brands vs. Quiet Brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, ۱۳۰, ۳۱۶-۳۲۴٫
Shukla, P., Banerjee, M., & Singh, J. (2016). Customer commitment to luxury brands: Antecedents and consequences. Journal of Business Research, ۶۹(۱), ۳۲۳-۳۳۱٫
Gentina, E., Shrum, L. J., & Lowrey, T. M. (2016). Teen attitudes toward luxury fashion brands from a social identity perspective: A cross-cultural study of French and US teenagers. Journal of Business Research.
Ko, E., Phau, I., & Aiello, G. (2016). Luxury brand strategies and customer experiences: Contributions to theory and practice. Journal of Business Research.
Lanjananda, P., & Patterson, P. G. (2009). Determinants of customer-oriented behavior in a health care context. Journal of Service Management,۲۰(۱), ۵-۳۲.
Shukla, P., (2008), Conspicuous Consumption Among Middle Age Consumers: psychological and Brand Antecedents, Journal of Product & Brand Management, Vol. 17, No. 1, pp. 25-36
Williams, B., & Cooper, D. (2004). The 30 Second Commute. McGraw Hill Professional.
Li, G., Li, G., & Kambele, Z. (2012). Luxury fashion brand consumers in China: Perceived value, fashion lifestyle, and willingness to pay. Journal of Business Research, ۶۵(۱۰), ۱۵۱۶-۱۵۲۲٫
Bian, Q., & Forsythe, S. (2012). Purchase intention for luxury brands: A cross cultural comparison. Journal of Business Research, ۶۵(۱۰), ۱۴۴۳-۱۴۵۱٫
Piron, F., (2000), Consumers’ Perceptions of the CountryOf-Origin Effect on Purchasing Intentions of (in)conspicuous Products, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 4, pp. 308-321.
Batra, R., Ahuvia, A. & Bagozzi, R.P. (2012). Brand love. Journal of Marketing, 76, 1-16.
Gilbert, G. R. & Veloutsou, C. (2006). A cross-industry comparison of customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 20(5), 298-308.
Lee, J. H. Kim, H. D. Ko, Y. J. & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
Kuang Chi, H., Yeh, H., & Chiou, C. (۲۰۰۹). The Effects of Brand Affect on Female Cosmetic Users Brand Loyalty in Taiwan. The Journal of American Academy of Business, ۱۴(۲), ۲۳۰۲۳۶٫
Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709- 717.
Jin, B., & Hye Kang, J. (2011). Purchase intention of Chinese consumers toward a US apparel brand: a test of a composite behavior intention model. Journal of consumer marketing, ۲۸(۳), ۱۸۷-۱۹۹٫
Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpande, R. (1992). “Relationship between providers and users of maeket research: The dynamics of trust within and between organization”, Journal of Marketing Research, 29 (3), pp. 314-329.
Sichtmann, C. (۲۰۰۷). An analysis of antecedents and consequences of trust in a corporate brand. European Journal of Marketing, ۴۱(۹), ۹۹۹۱۰۱۵٫
Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004). A three-component model of customer to service providers. Journal of the Academy of marketing Science, ۳۲(۳), ۲۳۴-۲۵۰٫
Belaid, S., & Behi, A. (۲۰۱۱). The Role of Attachment in Building ConsumerBrand Relationships: an Empirical Investigation in the Utilitarian Consumption Context. Journal of Product & Brand Management, ۲۰(۱), ۳۷۴۷٫
Miller, K. 2005. Communications theories: Perspectives, processes, and contexts. New York: McGrawHill
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. (۲۰۰۱). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, ۶۵(۲), ۸۱۹۳٫
Louis, D., & Lombart, C. (۲۰۱۰). Impact of brand personality on three major relational consequences (trust, attachment, and commitment to the brand). Journal of Product & Brand Management, 19(2), ۱۱۴ ۱۳۰٫
Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2011). A self-determination theory perspective on social, institutional, cultural, and economic supports for autonomy and their importance for well-being. In Human autonomy in cross-cultural context (pp. 45-64). Springer Netherlands.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
Kotler, P., Keller, K., Lane Ang, S., Hoon, L., Meng, T. (۲۰۰۶). Marketing Management an Asian Perspective, Press South Asia Pte Itd Fourth Edition Singapore Prentice Hall
Henseler, J., Wilson, B., & Westberg, K. (2011). Managers’ Perceptions of the Impact of Sport Sponsorship on Brand Equity: Which Aspects of the Sponsorship Matter Most?. Sport Marketing Quarterly, 20(1), 7-21.
Ling, R., & Yen, D. C. (2001). Customer relationship management: An analysis framework and implementation strategies. Journal of Computer Information Systems, 41, 82–۹۷
Yuksel, A., Yuksel, F., & Bilim, Y. (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tourism Management, ۳۱(۲), ۲۷۴-۲۸۴٫
Aker, DA.(1996)Measuring brand equity across product and markets, California management review,38/3,pp102-120
Wong, A., & Sohal, A. (2002). An examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality. International Journal of Retail & Distribution Management, ۳۰(۱), ۳۴-۵۰٫
Erics, A., Candan Burcu, F., & Yildirim, H. (2012). The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia -Social and Behavioral Sciences, 58, 1395-1404
Bloemer, J. & Odekerken-Schröder, G. (2002). “Store satisfaction and store loyalty explained by customer- and store-related factors”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15 (1), pp. 68-80.
Lee, J. H. & Hwang, J. (2011). “Luxury marketing: The influences of psychological and demographic characteristics on attitudes toward luxury restaurants”, International Journal of Hospitality Management, 30 (3), pp. 658-669
Anderson, E., Fornell, C & ,.Mazvanchery, S .(2004) .Customer Satisfaction and Shareholder Value .J Mark, 68(4), 172-185.
Zhao. A. L., Koenig-Lewis, N., Hanmer-Lloyd, S. & Ward, P. (2010). “Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?” International Journal of Bank Marketing, 28 (1), pp. 7-26.
Gilliland, David I. & Daniel C. Bello (2002) « Two sides to attitudinal commitment: the effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distribution channels » Journal of Academy of Marketing Science, 30(1)
Ou, W. M., Shih, Ch. M., Chen, Ch.Y. & Wang, K. Ch. (2011). “Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study”, Chinese Management Studies, 5 (2), pp. 194-206.
Ahmad, F. S., Ihtiyar, A., Jing, W., & Osman, M. H. M. (2012). Integrating brand perception, culture dimension and social influence in predicting purchase intention in luxury brand market. In Third International Conference on Business and Economic Research, Indonesia.
Hohman, N. & Janssen, M. (2012). “Addressing global Sustainability challenges from the bottom up: The role of information feedback”, Center for study of institutional Diversity
Hung, K. P., Huiling Chen, A., Peng, N., Hackley, C., Amy Tiwsakul, R., & Chou, C. L. (2011). Antecedents of luxury brand purchase intention. Journal of Product & Brand Management, ۲۰(۶), ۴۵۷-۴۶۷٫
Lin, L. Y., & Liao, J. C. (2012). The Influence of Store Image and Product Perceived Value on Consumer Purchase Intention. International Journal of Advanced Scientific Research and Technology, ۲(۳), ۳۰۶-۳۲۱٫
Wahab, N. A., Hassan, L. F. A., Shahid, S. A. M., & Maon, S. N. (2016). The Relationship Between Marketing Mix And Customer Loyalty In Hijab Industry: The Mediating Effect Of Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance, ۳۷, ۳۶۶-۳۷۱٫
محقق: محمدرضا خرد روستا
[۱] Shukla
[۲] Endogenous
[۳] Downstream
[۴] Exogenous
[۵] Upstream
[۶] Loading factor
[۷] Path coefficient